клиентоориентированность
1. Есть например, две стратегии в маркетинге. Первая — потакать желаниям клиента. Вторая — создавать эти потребности. Клиентоориентированы ли производители легковых автомобилей? И да, и нет.
С одной стороны, они создают некий удовлетворитель потребности перемещаться быстро и независимо от общественного транспорта. Эту функцию может выполнить и самое «маркетингово настроенное» предприятие Автоваз, выпускающее телеги с мотором. Масса покупателей удовлетворяется этим товаром. Матерится, но покупает. С другой стороны, плевать ему на потребителя — пока дешево, берут ведь. Можно самому заменить генератор, купив его за пару сотен рублей? Можно!
Клиенториентированы ли представители лидирующих автомобильных концернов? Тоже ведь и да и нет. Да, они делают все для комфорта и безопасности. Нет, они делают это для удовлетворения… я бы назвал это брендовым эгоизмом. «Вылизанный» суперэргономичный дизайн, всевозможные датчики, троники, комфортизаторы и ускорители — разве это клиенты заказывали? Ан нет, это было придумано на опережение. А клиент без этого жить сейчас не может — «где мой мультируль»?
Весьма примечателен пример из одного свежего сериала — «Доктор Хауз». Великолепный Хью Лори изображает абсолютного пофигиста, презирающего всякие условности в лояльности, выстраивания отношений и прочей чепухи. Он просто лучший врач, который может сделать пациенту больно, сказать в глаза все, что о нем думает, порой смамые нелицеприятные вещи, но быстро и эффективно решить проблему. Он думает над проблемой клиента, а не о том, как бы еще крепче завязать клиента на себе. И за счет этого получает такую амбивалентную лояльность. Его будут ненавидеть, но пойдут именно к нему, потому что — к кому же еще?
Я бы выделил, в понимании клиенториентированности, два момента, которые связаны между собой как инь и ян. Первый: удовлетворение (думать до агонии) потребности клиента. Второе — удовлетворение собственной профессиональной амбиции (эгоизм бренда). И к черту бы послал сам термин 
))
2.
… Сам постоянно забываю, что существует и «внутренний клиент» от удовлетворености которого зависит состояние связи с клиентом внешним. А дефицит удовлетворенности внутреннего клиента, полагю, ощутим сегодня в компаниях, особенно со сложными организационными структурами.
Тогда, с этой точки зрения, клиентоориентированность — это образ связи различных бизнес-единиц как внутри компании, так и с внешним миром. То есть, это не стратегия, не образ мышления, а элементарный гигипенический фактор, как, например, необходимость здороваться при встрече в коридоре…
3.
Еще бы я добавил, что К-ть, — это фактор самоосознания как на уровне человека, так и на уровне предприятия. Возьмем этапы развития маркетинга. Эра производителя, эра продавца, эра технологии, наконец, эра клиента, начавшаяся несколько десятилетий назад, и длящаяся по настоящее время. Маркетолог не может ориентироваться на что-то иное. Ведь, если он нацелится на производство (повышение качества ради качества) — он проиграет. Если на технологии продажи (что сплошь и рядом наблюдается сейчас) — он опять окажется не в фаворе. Точнее, он будет бодаться с другими такими же компаниями в стремлении «обогнать», «продать дешевле», «захватить долю рынка». Если он ориентируется не столько на рынок, сколько на образ и потребность клиента в этом рынке — тогда будет все. И технологии, и производство, и продажи. То есть: самосознание — это четкое и недвусмысленное понимание того, что клиент — как бог в религиозном сознании — он везде, где нет меня. И все, что я делаю на поле бизнеса, делается для и во имя (не будем повторять всуе!). После того, как наступило это осознание, приходит (в который уже раз) вопрос — а что же я? И включается машинка разумного эгоизма, и того, что я назвал «амбицией бренда».
Did you enjoy this post? Why not leave a comment below and continue the conversation, or subscribe to my feed and get articles like this delivered automatically to your feed reader.
впервые опубликовано на http://www.dkvartal.ru
[Reply]